Te az első találkozásért harcolsz: a keresőben, a feedben, a polcon. A vevő viszont az utolsóra emlékszik. Arra, ki hozta ki a csomagot, kivel beszélt, amikor visszaküldte, és ki vette fel a telefont, amikor elromlott.
A futár a platformé, a chat a marketplace-é, a visszaküldés a logisztikusé, a szerviz a gyártóé. Minden egyes döntés külön-külön ésszerű volt. Együtt viszont azt jelentik, hogy a vevő élménye már nem a tiéd, csak a számla.
Három kérdés: hány szereplő beszél a vevővel a vásárlás után a te kategóriádban, és hány közülük a tiéd. Melyik érintést lehet visszavenni, és mibe kerül. És melyik az, amelyiket nem érdemes, mert a vevő maga sem várja tőled.
Hazaviszed: melyik vásárlás utáni érintést veszed vissza jövőre, és melyiket engeded el tudatosan.