A megtartás műfajainak kérdése
A megtartásról már a megszerzés pillanatában döntesz. Csak szektoronként máskor jön el a nap, amikor elveszítheted. A telkónál a szerződés lejártakor, a banknál egy költözéskor, az autónál a két vásárlás közti csendes években. Az étteremben egyetlen este dönt, a szállodánál tíz hónapig csak az emlék tart. A fogkrémnél pedig soha nem derül ki: a vevő egyszer csak mást vesz le a polcról, és nem szól.
Ami bent tart, azt szívesen hívjuk lojalitásnak. Valójában kilépési költség, kockázatkerülés, megszokás vagy emlék, és nem egyformán tartós. Mind arra épül, hogy nincs kedvünk újra dönteni. Mi lesz, ha egy ügynök dönt helyettünk, aki nem lusta, és a kilépési költséget forintra kiszámolja?
Aki bejön, azzal megy haza, hogy tudja, a saját piacán mennyi idő telik el az ügyfél elvesztése és annak felismerése között.